Valtuutettu Ville Jalovaaran aloite kaupungin palautejärjestelmän uudistamisesta
Valtuutettu Ville Jalovaaran aloite kaupungin palautejärjestelmän uudistamisesta
Päätösehdotus
Kaupunginhallitus katsoo aloitteen loppuun käsitellyksi.
Esittelijän perustelut
Valtuutettu Ville Jalovaara ja 11 muuta valtuutettua esittävät aloitteessaan, että kaupunki ryhtyy toimiin palautejärjestelmän kehittämiseksi niin, että palautteiden käsittely nopeutuu ja viestin lähettäjä saa tiedon toimista joihin palaute on johtanut.
Valtuustoaloitteessa todetaan, että kesällä 2026 palautekanavassa oli useiden viikkojen ajan ilmoitus, jonka mukaan kaupunkiympäristön palautteiden käsittely oli niin pahasti ruuhkautunut, että palautteenantajia kehotettiin soittamaan asiakaspalveluun. Pitää paikkansa, että palautteiden käsittely oli kaupunkiympäristön toimialalla kesällä ruuhkautunut, mutta ruuhkasta huolimatta palautteita käsiteltiin päivittäin palautejärjestelmässä. Ruuhkailmoituksen tarkoituksena oli viestiä kaupunkilaisille, että palautteita ja vikailmoituksia voi edelleen lähettää palautekanavan kautta, mutta ruuhkan takia erityisesti kiireelliset kunnossapidon pyynnöt kaupunkiympäristön toimialalle kannattaa hoitaa puhelimitse. Ruuhkailmoituksen muotoilu vaikuttaa olleen epäselvä. Kaupunginkanslia ja kaupunkiympäristön toimiala kiinnittävät jatkossa ilmoitusten selkeyteen entistä enemmän huomiota.
Kaupunki saa palautejärjestelmän kautta vuosittain noin 60 000 palautetta, joista lähes 80 % kuuluu kaupunkiympäristön toimialalle. Palvelulupauksen mukaan palautteisiin vastataan viikon kuluessa, jos palautteen antaja on kertonut haluavansa vastauksen. Palautteiden vastausaikoja seurataan järjestelmän raportoinnin avulla.
Kesällä palvelulupauksen mukaista viikon eli seitsemän päivän vastausaikaa ei saavutettu. Koko kaupungin keskimääräinen reagointiaika palautteisiin 1.5.–31.8.2026 oli noin 3,6 päivää ja vastausaika palautteisiin oli noin 7,8 päivää. Kaupunkiympäristön toimialalla keskimääräinen reagointiaika palautteisiin 1.5.–31.8.2026 oli noin 3,6 päivää ja vastausaika palautteisiin oli noin 8,5 päivää. Vastausaika on aika palautteen saapumisesta lopulliseen vastaukseen. Reagointiaika on aika palautteen saapumisesta ensimmäiseen välivastaukseen, lopulliseen vastaukseen tai käsitellyksi merkintään.
Kaupunkiympäristön toimiala on kehittänyt palautekäsittelyä monella tavalla. Toimialan asiakaspalvelun tavoitteena on, että palautteita käsittelisi päivittäin 5–7 henkilöä. Kaikki yksikölle budjetoidut henkilöstömäärärahat pyritään käyttämään, jotta kesän ruuhkahuippuihin saataisiin riittävästi kesätyöntekijöitä avuksi. Huomioitavaa on kuitenkin, että palautekäsittely on hyvin vaativaa ja toimintatapoihin perehtyminen vie aikaa. Lisäksi kaupunkiympäristön toimiala on tarkentanut työntekijöiden tehtävänkuvia palautteisiin vastaamisen osalta.
Tekoälyn ja muiden digitaalisten työkalujen osalta kaupunginkanslia ja kaupunkiympäristön toimiala ovat kehittäneet ja tulevat kehittämään toimintaa seuraavasti, jotta palautteet ohjautuisivat mahdollisimman nopeasti oikealle taholle ja tehdyistä toimenpiteistä saataisiin viestittyä palautteen antajalle:
- Urakoitsijat lukevat kaupunkilaisten lähettämät toimenpiteitä vaativat palautteet erillisessä kenttäraportoinnin järjestelmässä. Urakoitsija merkitsee palautteelle tilatiedon kenttäraportoinnin järjestelmässä. Tilatietoja ovat esimerkiksi “Toimenpide välitetty urakoitsijalle”, “Toimenpide tullaan tekemään myöhemmin” ja “Toimenpide tehty”. Nämä tilatiedot siirtyvät kenttäraportoinnin järjestelmästä palautejärjestelmään ja palautteen antajalle. Kaupunkilaiselle välitettäviä tilatietoja on muokattu informatiivisemmaksi. Kaupunkiympäristön yleisten alueiden valvonta ja infra -yksikköä ja urakoitsijoita on myös ohjeistettu tilatietojen oikeaoppisessa merkitsemisessä. Työtä toimenpiteiden tilatietojen tarkentamiseksi ja niiden käytön systematisoimiseksi tullaan jatkamaan. Tavoitteena on, että riittävä tieto palautteen kunnossapidon toimenpiteiden etenemisestä viestittäisiin jatkossa palautteen antajalle ennen kaikkea urakoitsijan merkitsemillä tilatiedoilla, joista selviää mitä toimenpiteitä palautteen ansiosta on tehty.
- Kaupunginkanslia ja kaupunkiympäristön toimiala selvittävät vikailmoituslomakkeen muotoilemista siten, että vikailmoitukset ohjautuisivat suoraan urakoitsijoille ja entistä harvempaan vikailmoitukseen vastattaisiin kaupunkiympäristön asiakaspalvelusta. Tieto nopeiden korjausten kunnossapitotoimista välitettäisiin kaupunkilaiselle urakoitsijalta edellä mainitun entistä laajemman tilatiedon avulla. Palautelomakkeen kautta kaupunkilainen voisi jatkossakin halutessaan saada laajemman asiakaspalvelun tai asiantuntijan antaman vastauksen.
- Yksinkertainen ohjelmistorobotti välittää tietyissä kunnossapidon aiheissa suoraan urakoitsijalle ne vikailmoitukset, joihin kaupunkilainen ei halua vastausta. Jatkossa tavoitteena on välittää urakoitsijalle automaattisesti myös niitä vikailmoituksia, joihin halutaan vastaus.
- Kaupunginkanslia ja kaupunkiympäristön toimiala edistävät tekoälyn hyödyntämistä sekä palautteisiin vastaamisessa että palautteiden automaattisessa luokittelussa huomioiden kaupungin linjaukset ja tekoälyn käyttöönoton mahdollisuudet.
- Kaupungissa otetaan käyttöön Etuma-tekstianalytiikkatyökalu palautedatan analysoimiseen ja hyödyntämiseen kaupunginkanslian johdolla.
- Kaupunginkanslia on aloittanut keräämään palautekanavassa tietoa palautteen antajien tyytyväisyydestä ja kokemuksista palautteen antamisesta erillisellä kyselyllä. Tietoa hyödynnetään palautejärjestelmän kehityksessä.
- Kaupunkiympäristön toimiala ottaa käyttöön uuden järjestelmän, jonne viedään palautejärjestelmästä normaalia kunnossapitoa suurempia, suunnittelua vaativia kaupunkiympäristön korjaus- ja kehittämistarpeita. Tavoitteena on yhdistää saatuja palautteita uudessa järjestelmässä suunnittelukokonaisuuksiksi, jolloin palautteet eivät jää irrallisiksi yhteydenotoiksi ja keskisuuret korjaus- ja kehittämistyöt saadaan nopeammin tehtyä.
Valtuustoaloitteessa ehdotetaan myös, että selvitetään aikaisemmin käytössä olleen mobiilisovelluksen eli Helsinki-sovelluksen päivitetyn version palauttamista käyttöön. Helsinki-sovellusta ei enää ole olemassa ja kaupunginkanslian digitalisaatio-osaston näkemys on se, että kaikkien palvelujen käyttöliittymät toteutetaan lähtökohtaisesti responsiivisina verkkosivuina mobiilisovellusten sijaan. Responsiivinen verkkosivu on käytettävissä eri päätelaitteilla ilman erillisen sovelluksen asentamista. Ratkaisu madaltaa palvelun käyttökynnystä ja mahdollistaa palvelun kehittämisen ja ylläpidon yhtenä kokonaisuutena eri mobiilikäyttöjärjestelmille toteutettavien sovellusten sijaan.
Yhteenvetona voidaan todeta valtuustoaloitteen tuovan esiin tärkeitä palautejärjestelmän kehityskohteita ja ne onkin jo tunnistettu palautejärjestelmän kehittämisessä. Tavoitteena on kehittää järjestelmää siten, että yksinkertaiset vikailmoitukset välitettäisiin automaattisesti eteenpäin oikealle taholle, palautteiden käsittely nopeutuisi ja palautteen lähettäjä saisi riittävän tiedon toimenpiteistä joihin palaute on johtanut.
Toimivalta
Hallintosäännön 30 luvun 11 §:n mukaan kaupunginhallituksen on osoitettava aloite vastattavaksi sille lautakunnalle tai johtokunnalle, jonka toimivaltaan tai jonka alaisen viranomaisen toimivaltaan aloitteessa esitetty toimenpide kuuluu. Kaupunginvaltuuston, kaupunginhallituksen ja suoraan kaupunginhallituksen alaisen viranomaisen toimivaltaan kuuluvia toimenpiteitä koskevat aloitteet jäävät kaupunginhallituksen vastattavaksi.